Falhas de comunicação e comportamento ativam resistência no cliente e reduzem conversões mesmo em ofertas competitivas

Relatórios recentes da Harvard Business Review indicam que cerca de 95% das decisões de compra são tomadas de forma subconsciente, enquanto estudos da Gallup mostram que interações negativas com vendedores reduzem em até 60% a probabilidade de recompra. Os dados ajudam a explicar por que muitos profissionais de vendas não entendem a real razão de resultados abaixo do esperado. Nem sempre o problema está no preço ou no produto, mas em erros sutis, pouco percebidos por quem está do outro lado da negociação. 

Para Grazi Guaspari, especialista e fundadora do Método VPM em neuro vendas e persuasão, com mais de 20 anos de atuação e mais de 3.500 profissionais treinados, “o vendedor costuma repetir padrões automáticos que parecem inofensivos, mas acionam mecanismos de defesa no cérebro do cliente e travam a decisão”.

Erro 1 Comunicação excessivamente racional

O primeiro erro ocorre quando o vendedor aposta apenas em argumentos técnicos, números e explicações lógicas. Embora necessários, esses elementos não conduzem a decisão sozinhos. A neurociência mostra que o cérebro decide primeiro pelo emocional e só depois justifica racionalmente. Quando a conversa ignora sentimentos, desejos ou inseguranças do cliente, a proposta perde força. Na prática, isso faz com que a negociação avance, mas não se converta em fechamento, criando a falsa sensação de interesse.

Erro 2 Falar mais do que escutar

Outro ponto crítico aparece na condução da conversa. Muitos vendedores acreditam que dominar o diálogo demonstra preparo, quando o efeito pode ser o oposto. Pesquisas publicadas pela Salesforce apontam que 66% dos clientes esperam que as empresas compreendam suas necessidades específicas. Ao não escutar com atenção, o profissional perde informações-chave e apresenta soluções genéricas, o que enfraquece a percepção de valor ao longo do processo.

Erro 3 Linguagem que ativa defesa

A escolha das palavras também influencia diretamente o desfecho da venda. Expressões que soam impositivas ou apressadas ativam a amígdala cerebral, região associada à percepção de ameaça. Quando isso acontece, o cliente tende a se fechar, adiar decisões ou encerrar a conversa. Grazi Guaspari explica que “tentar convencer demais, insistir ou pressionar cria resistência automática, mesmo quando a oferta é adequada”. O resultado aparece em objeções frequentes e no clássico “vou pensar”. Alerta. 

Erro 4 Falta de leitura emocional do cliente

A ausência de sensibilidade emocional é outro erro recorrente. Vendedores que ignoram sinais de desconforto, dúvida ou ansiedade seguem o roteiro padrão, sem ajustar o ritmo da conversa. Dados da PwC indicam que 73% dos consumidores consideram a experiência tão importante quanto o produto. Quando o profissional não adapta sua abordagem ao estado emocional do cliente, a negociação perde conexão e tende a esfriar antes do fechamento.

Erro 5 Insegurança mascarada por excesso de técnica

Por fim, muitos profissionais tentam compensar inseguranças pessoais com excesso de técnica, scripts rígidos ou discursos ensaiados. Embora pareçam estratégias de proteção, elas reduzem a autenticidade da interação. Estudos sobre comportamento do consumidor apontam que vendedores percebidos como artificiais geram menor confiança e menor taxa de conversão. “Vendas não são um teatro. Quando falta presença e verdade, o cliente percebe, mesmo que não saiba explicar o motivo”, afirma Grazi.

Na avaliação da especialista, identificar esses erros invisíveis é um passo decisivo para recuperar performance comercial. Ajustes na comunicação, maior escuta e atenção ao comportamento humano têm impacto direto nos resultados, sobretudo em mercados nos quais produtos e preços já são semelhantes. Mais do que mudar técnicas, o desafio está em mudar a forma como o vendedor se relaciona com o processo de decisão do cliente.

Empresária é coautora de 12 livros no mercado imobiliário, atua com estratégias de ativos financeiros imobiliários e lidera iniciativas de impacto social voltadas à autonomia feminina

A empresária e referência no mercado imobiliário , Sophia Martins, consolida seu nome também no cenário editorial internacional. Com três livros best sellers lançados em sete países, a autora transforma conhecimento prático em obras que ultrapassam o discurso motivacional e se posicionam como guias estratégicos para quem busca crescimento profissional, posicionamento e resultados consistentes.

Os livros de Sophia não nascem do improviso. São fruto de anos de atuação direta em negócios, vendas, estruturação de ativos imobiliários, liderança e construção de marca pessoal. Essa vivência prática explica a forte adesão do público e o desempenho internacional das obras, que rapidamente alcançaram o status de best seller em diferentes mercados.

Além dos títulos próprios, Sophia Martins também é coautora de 12 livros voltados ao mercado imobiliário como autora convidada . contribuindo com análises estratégicas, visão de investimento e leitura de cenário em um dos setores mais relevantes da economia.

De livro a movimento: o fenômeno 50 Tons de Luxo

Entre os títulos, “50 Tons de Luxo” se tornou um marco. O que começou como um livro evoluiu para algo maior: um movimento de formação profissional. A obra deu origem ao 50 Tons de Luxo Interativo, um ecossistema educacional que reúne curso, aulas estratégicas, conteúdos semanais, e-books aplicáveis e uma comunidade exclusiva.

O conceito central rompe com a ideia tradicional de luxo associada apenas a status ou estética. Para Sophia Martins, luxo é postura, repertório, entrega, disciplina e visão de longo prazo. O método ensina que qualquer profissional , independentemente da área de atuação , pode se tornar um profissional de luxo, desde que construa valor real, consistência e excelência no que faz.

“Vence quem sustenta com ética , entrega experiência e constrói confiança”, resume a autora.

Impacto além das páginas

O sucesso editorial acompanha a atuação de Sophia Martins como estrategista de ativos financeiros com foco em imóveis, palestrante e mentora. Seus livros dialogam diretamente com empreendedores, líderes, profissionais liberais e investidores que buscam não apenas crescer, mas se posicionar de forma sólida em mercados cada vez mais competitivos.

A combinação entre linguagem acessível, visão estratégica e exemplos reais de mercado transformou suas obras em ferramentas práticas de desenvolvimento profissional, adotadas por leitores no Brasil e no exterior.

Novo livro em 2026: foco em mulheres e independência

Para 2026, Sophia Martins confirmou o lançamento de um novo livro direcionado a mulheres, com foco em independência, tomada de decisão, autonomia profissional e financeira e amadurecimento de mentalidade. Lançamento previsto para Março no Seminário das Mulheres no Mercado Imobiliário em Portugal.

O projeto se conecta a uma causa que a empresária defende ativamente: o fortalecimento feminino por meio de projetos que traz a liberdade financeira financeira e iniciativas que unem moradia, dignidade e desenvolvimento econômico. A proposta vai além do discurso, abordando desafios reais enfrentados por mulheres que desejam crescer, liderar e ocupar espaços com autoridade ,sem abrir mão de identidade, estratégia e consistência.

Uma autora conectada ao mercado real

Com três livros best sellers em cinco países, 12 coautorias no mercado imobiliário, um movimento educacional em expansão e um novo lançamento já anunciado, Sophia Martins se consolida como uma das vozes mais relevantes quando o assunto é profissionalização, posicionamento e excelência aplicada.

Mais do que escrever livros, ela constrói métodos, provoca reflexões e entrega ferramentas práticas para quem decidiu elevar o próprio padrão , nos negócios, na carreira e na vida.

(Fotos : Arquivo Pessoal)

Especialistas explicam por que o modelo brasileiro de instalação é mais estruturado que o norte americano e como a qualificação técnica influencia vendas, experiência do cliente e competitividade das lojas físicas

A demanda por ambientes de exposição mais completos, organizados e capazes de apresentar peças de grandes formatos transformou o setor de acabamentos no Brasil e reposicionou o trabalho das equipes de montagem. O país, que figura entre os maiores produtores e consumidores de revestimentos cerâmicos do mundo, ocupando atualmente a terceira posição segundo dados da Anfacer, desenvolveu um modelo de instalação muito mais profissionalizado do que o padrão predominante nos Estados Unidos. O contraste revela diferenças estruturais na forma de operar lojas físicas, manter showrooms e garantir eficiência no varejo.

Para o especialista em montagem, coordenação de equipes e desenvolvimento de ferramentas de exposição, Jucemar Silva da Rosa, com mais de 30 anos dedicados ao setor, a evolução brasileira foi resultado direto do crescimento da indústria cerâmica e da necessidade de qualificação técnica. “As montagens no Brasil avançaram porque a indústria percebeu que a equipe treinada influencia a segurança, a durabilidade dos expositores e a experiência de compra. Nos Estados Unidos, o modelo é mais fragmentado e depende majoritariamente de prestadores autônomos. Isso dificulta padronização e manutenção”, afirma o profissional, que atua desde 2013 na criação de displays e coordenação de projetos de montagem em lojas de acabamentos.

Um modelo técnico que acompanha a complexidade do produto

O mercado brasileiro de revestimentos passou nos últimos anos por uma expansão acompanhada do aumento dos grandes formatos, peças que podem atingir 3,20 metros de altura. Para esses produtos, expositores precisam de estruturas reforçadas, ajustes precisos de abertura, materiais metálicos e sistemas de fixação específicos, todos presentes nas linhas industriais dedicadas ao segmento, como mostra o catálogo de expositores para porcelanatos, louças e metais da Jota Silva .

Esse avanço exigiu equipes de montagem com competências técnicas que vão além da instalação final, como leitura de projetos, domínio de ferramentas de exposição, conhecimento de ergonomia, logística e controle de qualidade. “Quanto melhor a equipe entende o projeto e o material, menor o risco de perdas e maior a velocidade de execução. Isso impacta diretamente a performance da loja”, explica Jucemar.

O cenário norte americano e o impacto da fragmentação

Nos Estados Unidos, o varejo de materiais de construção enfrenta um momento de retração. Levantamento do UBS, amplamente repercutido pela imprensa financeira americana, projeta que mais de 50 mil lojas de varejo de todos os segmentos podem fechar até 2027, pressionadas pelo avanço do comércio eletrônico e pela concentração de operações em grandes centros logísticos. Embora o número não seja específico do setor de acabamentos, ele evidencia uma tendência que se repete no segmento. Pequenas lojas têm encontrado dificuldade em competir e manter estrutura física.

Segundo Jucemar, a baixa especialização de equipes de montagem no mercado norte americano reforça esse cenário. “Há pouca integração entre fabricantes, arquitetos e instaladores. A montagem costuma ser apenas execução, não parte do projeto. Isso reduz a vida útil dos displays, prejudica a apresentação das peças e aumenta o custo de manutenção”, analisa.

Por que o Brasil criou um modelo mais eficiente

A profissionalização da montagem no país consolidou um ciclo de produção mais estruturado, marcado por características como:

• Equipes internas e treinadas para manipulação de porcelanatos, metais, louças e estruturas metálicas.
  • Integração direta com fábricas e arquitetos, garantindo a correta interpretação de layouts e a execução fiel dos ambientes.
  • Padronização logística e frota própria, como ilustrado nas operações industriais que atuam com mais de 4 mil metros quadrados de parque fabril e produção automatizada de expositores.
  • Protocolos de ergonomia e segurança, fundamentais para peças de grande formato.
  • Redução de tempo de montagem, resultado de treinamento técnico, divisão de tarefas e antecipação de problemas.

No currículo de Jucemar constam experiências que reforçam esse padrão, como coordenação de amostras na Cecrisa, participação na montagem de espaços em feiras como Revestir e Cersaie e liderança de equipes dedicadas a projetos completos envolvendo fabricação, transporte e instalação de displays para showrooms em todo o país.

Efeitos diretos na experiência de compra e na saúde das lojas físicas
Estudos de comportamento de consumo mostram que ambientes organizados, bem iluminados e com exposição clara do produto aumentam a conversão em até 20 por cento, segundo análises de varejo presentes em relatórios internacionais. No setor de acabamentos, onde o cliente precisa visualizar textura, cor, brilho e paginação, o papel da montagem torna se ainda mais central.

Para Jucemar, uma exposição mal executada tem impacto imediato no desempenho da loja. “Quando a peça não está bem posicionada, quando o display não suporta o peso ou quando a paginação não é fiel ao ambiente real, o consumidor perde referência. A montagem é parte da venda”, explica.

Tendências e caminhos para os dois mercados
Tanto no Brasil quanto nos Estados Unidos, especialistas apontam que o futuro da montagem no setor de acabamentos passa por três direções principais.

1. Formação continuada
   A qualificação em leitura de projetos, logística, ergonomia e manuseio de grandes formatos torna se cada vez mais indispensável.

2. Participação do instalador desde o início do projeto
   Integrar montadores às decisões de layout reduz falhas, melhora o acabamento final e aumenta a durabilidade dos expositores.

3. Padronização de processos
   Rotinas documentadas, cronogramas claros e testes prévios de estruturas otimizam tempo e reduzem custos operacionais.
   

Impacto econômico e oportunidade para o varejo

A adoção de modelos profissionais de montagem em larga escala tem potencial para fortalecer lojas físicas, especialmente em cidades de médio porte, onde a presença de arquitetos, designers e consultores ainda é um diferencial competitivo. No Brasil, essa profissionalização contribuiu para a expansão de franquias e boutiques de acabamentos. Nos Estados Unidos, o movimento pode ajudar a reduzir a dependência das grandes redes e permitir a sobrevivência de pequenos negócios locais.

Jucemar sintetiza: “A montagem deixou de ser apenas execução. Ela é estratégia comercial. Quando a equipe entende técnica, logística e exposição, a loja ganha eficiência, estética e resultado.”